О РАБОТЕ АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЙ

СЛУЖБЫ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ

Задача аварийно-диспетчерской службы управляющей компании – принять заявку от собственника и устранить проблему.

А вы знали, что на то, чтобы ответить на звонок от жителя у оператора есть 5 минут, ещё 10 – чтобы перезвонить? Что максимум через полчаса после регистрации обращения диспетчер АДС обязан сказать заявителю, как быстро пройдут работы по его заявке?

Для реагирования на заявки тоже есть чёткие временные границы. Например, два часа дается, чтобы устранить засор канализации. 30 минут, чтобы локализовать аварию на сетях, снабжающих дом теплом, светом и электричеством. Ликвидировать само нарушение необходимо за 3 дня. Неделя на то, чтобы заменить лампы или выключатели в подъезде. Сутки – на то, чтобы починить протекающую кровлю или сломанный лифт. Такие требования регламентируются Постановлением Правительства № 331 от 1 марта 2019 года.

Собственник имеет право обратиться в аварийно-диспетчерскую службу несколькими способами: по телефону, отправив голосовое сообщение на автоответчик, по громкой связи в лифтовой кабине, рассказав о проблеме лично сотруднику УК, направив письмо на электронную почту обслуживающей организации, через приложение Госуслуги.Дом.

Чтобы правильно зафиксировать обращение и передать его исполнителю, диспетчер АДС должен действовать по следующей схеме:

– уточнить причину звонка, записать контакты жителя;

– зафиксировать обращение в журнале, дать заявителю его номер;

– составить план работы и назначить исполнителя;

– договориться с собственником, что он впустит ремонтную бригаду, если это необходимо;

– если авария серьёзная – связаться с ресурсоснабжающими организациями и администрацией города или района. Например, это требуется при проблемах с тепло- или электроснабжением.

При этом принимать заявки аварийно-диспетчерская служба должна круглосуточно, без перерывов и выходных.

Обслуживающие организации обязаны записывать всю информацию об обращениях, но утверждённого формата для этого нет. УК может работать с бумажным и электронным носителями, как будет ей удобнее.

Бумажный журнал – привычный и бюджетный способ зафиксировать обращения жителей. Он энергонезависим, однако делает работу диспетчеров сложнее. Электронный формат внедряют обслуживающие компании, для которых важны качество и прозрачность работы с жителями многоквартирного дома.

По Правилам № 416 управляющая компания обязана сообщить местным властям, если в МКД случилась авария на внутридомовых сетях. УК, которые работают с бумажным журналом, могут позвонить, отправить электронное письмо или СМС-сообщение. В любом случае, на это потребуется время – один из диспетчеров АДС должен подготовить информацию по заявке и отправить её.

Обслуживающим организациям, где обращения фиксируют в электронном формате, проще выполнить это требование. Как только в системе появится запись о повреждении на сетях тепло-, водо- или электроснабжения, она автоматически сформирует уведомление и отправит его в администрацию города или района.

Надо ли информировать жителей о выполненных  работах?

Правильно принять заявку и вовремя исполнить её – основные требования, которые жилищное законодательство предъявляет к УК. Правила № 416 не обязывают обслуживающие организации отчитываться перед жителями за каждую выполненную заявку. Но так поступают управляющие компании, которым важна лояльность жителей. Если управляющая компания автоматизировала общение с собственниками, она сообщит им об устранении неполадок в мобильном приложении или чате мессенджера.  

Стоит добавить, что  отсутствие АДС или несоблюдение ею норм ПП РФ № 416 является нарушением лицензионных требований и грозит УО штрафами. Причем требование к УО вести аварийно-диспетчерское обслуживание многоквартирных домов существовало и до вступления в силу ПП РФ № 331, установившего новые правила работы таких служб.

Управляющие организации должны либо создать свою АДС либо заключить соответствующий договор со специализированной компанией.

Еще с 1 марта 2019 года АДС обязаны работать по новым правилам в соответствии с чётким регламентом, прописанным в разделе IV ПП РФ № 416: соблюдать правила и порядок приёма заявок, общения диспетчера с заявителем, сроки ликвидации аварий.

Управляющие организации могут быть привлечены к административной ответственности не только за отсутствие собственной аварийно-диспетчерской службы/договора с подрядчиком, но и за нарушение порядка работы АДС.

Пресс-служба Госжилинспекции РД.